Контакт-центр: Интеграция с внешними CRM

При поступлении в Контакт-центр входящего звонка с внешнего номера приложение отсылает запрос в CRM на поиск контакта с данным номером. Если такой контакт найден, то CRM присылает в ответ параметры карточки данного клиента и эта карточка отображается в интерфейсе Контакт-центра у агента при направлении ему этого звонка. Данная карточка содержит также ссылку, при нажатии на которую агент может открыть настроенный iFrame или новую вкладку браузера с веб-интерфейсом самой CRM, в котором автоматически откроется карточка звонящего клиента. При интеграции с некоторыми типами CRM Контакт-центр может также сохранять в CRM информацию об имени очереди и агента, с которым разговаривал данный клиент, чтобы использовать данную информацию при последующих звонках от данного клиента для интеллектуальной маршрутизации звонка. Чтобы активировать базовую интеграцию с CRM, необходимо задать Тип CRM и актуальный Адрес сервера CRM на странице с общими настройками в интерфейсе Контакт-центра.

Список поддерживаемых CRM включает в себя:

• SugarCRM
• SalesForce
• MS Dynamics
• Zoho CRM
• osTicket
• Битрикс24

Также Контакт-центр поддерживает работу с локальной папкой контактов Contacts пользователя pbx, в которой можно хранить карточки клиентов в формате vCard.

Для реализации дополнительных требований к интеграции с CRM, а также для интеграции с другими CRM требуется расширение и модификация скриптов приложения Контакт-центр, отвечающих за работу с CRM. Если вы заинтересованы в такой возможности, то обратитесь по адресу [email protected].